Blog成功編

顔が見えない相手と対話するポイント

顔が見えない相手とのお仕事

顔が見えない相手と対話するポイント

在宅だからといって楽ではない!?

現在在宅コールセンターの仕事をしています。
個人相手の電話営業と法人の新規開拓営業の経験があります。
個人相手に商品を売る電話営業ではクライアントが企業のためトークスクリプト(台本)が用意されていますが、表情が見えない相手に声だけで信頼してもらって商品の受注に結びつけるのは思った以上に大変。
また個人の顧客は詐欺対策で留守番電話になっていることも多く、加えて家に居ても知らない電話番号からかかってきた時には出ない人も多いのです。
実際、「知らない電話番号からかかってきたら普段は出ないんだけど、うっかり出ちゃったわ~♪」みたいな人もいます。
実際に話ができるのは架電数の3分の1ほどで、そのうち受注まで結びつくのはさらにそのうちのごく一部というなかなか過酷な業務なのです。
家から一歩も出ずに働くことができて、さらに勤務時間も自由なんて子持ちの主婦にとっては最高!と思って意気揚々と応募して働き始めましたが、現実は厳しく最初は時給換算するのが恐ろしいくらいでした。
時給を計算し出すと虚しくなってしまうため、あえて時給換算するのはやめてしまいました。

トークスクリプト(台本)を自分なりにアレンジしてみた

トークの台本が与えられているからと、最初はそのまま台本を読んでいましたが自分なりにアレンジを加えてみることにしました。
文言の順番を変えたり台本に書かれていないことを付け加えてみたり・・・と試行錯誤を繰り返すうちに段々と商品の受注率が上がってきました。

例えばお菓子の案内をする際に賞味期限について説明をする場合、「40日」とだけ言うのではなく「賞味期限は40日なので、今ご注文いただくと桜の咲く頃までごゆっくり召し上がっていただけますよ。」と相手がイメージしやすいような言葉を添えてみたのです。
ほんの数秒のことですが、これは効果抜群でした。

これ以外にも、相手はビジュアルで商品を確認できないため「25㎝くらいの白い箱に個包装されたお菓子がギュッと詰まっています。」などと台本にない簡単な一言を加えるだけでも受注率がぐっとアップすることが分かりました。

在宅ワークだからこそコミュニケーションが大事

最初から完全在宅で募集されている仕事は、クライアントさんともほとんど顔を合わせることなく仕事がスタートします。
クライアントさんとの日々の業務連絡は基本的にメールや電話などで行うため、相手の顔や表情を確認できない状態でやり取りをすることになります。
職場でいつも顔を合わせる相手であれば、直接会って話すことができるのでコミュニケーションを取りやすいですが電話やメールでの連絡のみとなるとどうしても言葉が足りずに誤解が生じやすくなるものです。

そこでメールで連絡をする場合でも大切な箇所は赤文字で書く、太文字にする、※印を付けるなどの工夫を加えることにしました。
在宅ワーカーが受注した内容や顧客からの要望を漏れることなくクライアントさんに伝えることができないとクレームにもつながりかねません。

普段「コミュニケーション」という言葉を聞くと「話す・会話をする」というイメージがありますが、メールなどの文字での連絡も大切なコミュニケーションの一環なのだと在宅ワークを通じて実感しました。

顔の見えない相手を信頼できるか

顧客やクライアントさんの立場から考えると、顔の見えない相手を信頼して商品を注文したり仕事を任せてくれたりしているわけです。
私が逆の立場だったら自分という人間を信頼できるだろうか?と常日頃から考えながら仕事をしなければと思っています。

商品を買う場合は目で見て手に取り、さらに食べ物であれば実際に試食をして味を確かめて・・・という段階を経て購入したいというのが本音のはず。

既存の顧客の場合は会社名を名乗ると分かってもらえますが、私個人のことは誰だか分からないわけです。
急に見ず知らずの人から電話がかかってきて、さらにその相手から商品を買いたいと思ってもらうためには数分間の会話の中でいくつもの心理的なハードルを越えなければいけません。

当然ほとんど断られてしまうわけですが、その分受注できた時の喜びはひとしおです。

また在宅ワーカーに仕事を発注するクライアントさんからすれば、こちらも「顔の見えない相手」となるわけです。
会ったこともない人に大切な顧客リストを預けて仕事を任せることは、考えてみればとてもリスキーなこと。
万一顧客リストから個人情報が外部に漏れたりするようなことがあれば、たとえ大企業であっても大きなダメージになります。
ましてや規模が大きくない会社であれば、その存続が脅かされる事態に発展することもあり得るわけです。
最初に履歴書を提出し、電話での面談やロールプレイテストなどをパスしてから業務委託契約を結ぶことになるわけですが、それでも直接会ったことのない人に仕事を任せるのは一種の「賭け」となることは否定できないでしょう。

クライアントさんの立場に立って考える

会ったこともない自分を信頼して仕事を任せてもらっているからには、やはり結果を出さなければという思いで自然と努力せざるを得ない心理状況になるものです。
結果を出すことができれば自分も嬉しいし、顧客も喜んでくれてさらにクライアントさんの利益にも繋がるので「関わっている人みんなが幸せ」という状態になれます。
結果としていつの間にか自分の収入がアップしていることに気付きました。

相手の立場になって考える、コミュニケーションをしっかり取るということはどんな仕事や人間関係においても大切なことです。
特に今回は完全在宅という相手の顔が見えない状況でのリモートワークを経験し、対顧客の場合も対クライアントの場合も常に相手の立場に立って想像力を働かせながら仕事をすることの重要性を痛感しました。

もし今これを読んでいる人の中で「人と関わるのが苦手だから在宅ワークを探そう。」と思っている方がいればそれは見当違いかもしれません。
どんな仕事内容であっても、クライアントさんとは頻繁に連絡を取り合うことになるからです。
お互いに相手の顔や表情が見えない分、対面でコミュニケーションを取る場合より意思の疎通を図ることが難しく感じられるでしょう。

一方でコミュニケーションを円滑に取るための工夫さえできれば、時間も仕事量も自由裁量の幅が大きい在宅ワークはとても魅力的な働き方だと思っています。